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蘭州電信線上線下協同開展適老化服務
李晉 2021-10-20 人民郵電報
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近日,為切實解決老年人通信難點堵點,蘭州電信通過線上線下協同聯動,為老年用戶提供貼心周到、有溫度的通信服務。

據了解,蘭州電信在線上提供老年人服務熱線專席及直播輔導微課堂,積極推進適老化服務,用更有溫度的服務回饋老年客戶,幫助老年人跨越“數字鴻溝”。優化客戶熱線服務,建立客戶標簽,對65歲以上的老年客戶,由專席或高技能客服人員提供便捷服務,主動查看用戶套餐使用存在的超量、超費問題,并進行分析優化;根據老年人使用習慣推薦最優方案,改變老年人業務不熟、表述不清、無法快速解決問題的狀況;通過線上直播的方式一步步輔導老年人進行主流APP的操作,同時穿插防范通訊信息詐騙知識,讓老年人足不出戶即能逐步掌握智能機使用方法,幫助老年人享受社會數字化成果。

同時,在線下廳店,蘭州電信為老年人提供專屬業務辦理通道,老年人從進廳開始便有專人引導至老年人業務辦理專席,優先進行辦理,解決老年人在人流高峰期長時間等待及不熟悉業務辦理流程的問題;與老年用戶互動,耐心解答各類服務問題,手把手指導智能手機基礎應用操作,幫助老年用戶解決智能終端使用過程中存在的“不會用、不敢用”難題,幫助老年用戶共享信息化發展成果。

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