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辦實事 做好事 解難事:黑龍江電信心貼心實打實服務用戶
文/綦悠悠 圖/王琳琳 董玉芹 2021-11-10 人民郵電報
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① 中國電信10000號客服代表為用戶處理疑難問題。


② 電信工作人員在快遞驛站為用戶演示新業務。


③ “愛心翼站”為戶外工作者提供服務。


④ 電信營業員貼心服務老年用戶。


⑤ 黑龍江電信在疫情期間緊急為醫療隊駐地酒店提供網絡接入服務

為扎實推進黨史學習教育取得實效,切實做到為民辦實事、做好事、解難事,中國電信黑龍江分公司堅持真心實意幫助群眾解決實際困難,通過多種貼心服務方式,聚焦解決人民群眾的“急難愁盼”問題。

組建服務專班聯合防詐宣傳 

中國電信黑龍江分公司建立服務專班,開展覆蓋全渠道的防詐宣傳與警示教育,加大管控力度,將“12321被舉報號碼關停”的操作權限由地市分公司調整到省公司一點操作,對垃圾短信采取從嚴攔截策略。

10月的一天,哈爾濱市民生路的中國電信營業廳舉辦“全民防詐,守護平安”防詐騙宣講系列“愛心大講堂”。中國電信與當地派出所緊密合作,針對老年用戶等通訊信息詐騙重點受害群體,從什么是電信網絡詐騙、不同人群經常被哪種騙術欺騙等方面進行了深入淺出的宣講,以提高老年用戶的防詐意識和詐騙手段識別能力。宣講結束后,老年用戶陳淑華在表揚信中這樣寫道:“我歲數大了,兒子不在身邊,有些網上的東西真不懂,電信營業員的講解通俗易懂,還為我調試了手機,太謝謝了!”通過多種舉措,中國電信黑龍江分公司的防詐工作取得了一定成效,獲得用戶好評。

開通快遞驛站溫暖社區用戶 

今年以來,中國電信黑龍江分公司先后在全省各地建成電商快遞綜合服務中心(快遞大店),在城市社區建成小區快遞驛站,提供快遞代收、智慧家庭輔導、上門測速等服務。

哈爾濱市群力西雅圖快遞驛站擁有智慧家庭展示區,展示了WiFi 6雙千兆路由器、智能攝像頭、悅me機頂盒以及云電腦等電信新產品,還為社區居民提供快遞代收服務。工作人員每天按時打電話通知用戶來店里取件。冬天到了,工作人員為來取件的用戶倒上一杯熱水,向他們發放一張免費上門測速及網絡調優體驗券。電信智家工程師通過專業的網絡線路優化和組網設計,大幅提升用戶家中的網絡信號覆蓋質量。如用戶家中因設備老舊影響網速,工程師會讓用戶體驗隨身攜帶的WiFi 6雙千兆路由器,使用戶不出社區甚至足不出戶就能解決通信上的疑難問題。

成立愛心翼站熱心奉獻社會 

累了來歇歇腳,渴了來喝杯水,飯菜涼了來熱一熱……小小的“愛心翼站”溫暖了無數群眾的心。中國電信黑龍江分公司在全省范圍內建成250家營業廳“愛心翼站”,共有500余名愛心大使為用戶提供六項服務,即進廳休息、飲水供給、便民服務、手機輔導、手機充電、WiFi網絡。每月,“愛心翼站”圍繞科技助老、防范詐騙等主題舉辦“愛心公益講堂”,到目前共組織活動超千次,參與人數超萬人。“愛心翼站”為戶外工作人員提供熱水、微波爐及日常所需物品;針對行動不便用戶,愛心大使提供上門服務;對聽障用戶,愛心大使會使用簡單手語交談;在節日期間,愛心大使還專門去老年公寓送溫暖,為老人提供一對一手機使用指導服務。

創新服務方式提供滿意服務 

為了向老年人提供更周全、更貼心的服務,中國電信黑龍江分公司10000號客戶服務中心為老年人設置了“尊長服務專席”,利用大數據系統,分析并建立年齡層標簽,65歲以上老年用戶撥打客服熱線能“一鍵進入”人工服務,由高技能客服人員提供專席服務。出現新冠肺炎疫情時,公司繼語音、文字、AI客服后,推出又一項創新服務模式——10000號遠程柜臺,該服務將在線渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的場景融合,具備人臉識別、活體認證等功能,極大地提高了服務的便捷性、及時性和安全性。此外,公司扎實開展“滿意服務,十分依賴”活動,管理層累計接聽近400個用戶電話,解決重點難點服務問題。

強化責任擔當保障網絡暢通 

為提升疫情防控工作的通信質量,滿足居民對移動通信的需求,10月2日,中國電信黑龍江分公司連夜為哈爾濱市松北區融創社區提供應急通信網絡建設及優化保障服務。電信工作人員克服夜間施工、進場協調難度大等困難,快速對該社區全部樓宇進行勘察分析,組織5支隊伍共20人進行施工。當晚,完成兩個園區室內分布系統優化工作。10月3日凌晨,電信工作人員完成兩個室外宏站建設、兩處微站建設,并完成全部站址優化工作,確保核酸檢測點和居民家中的通信網絡暢通。

進入冬季,新冠肺炎疫情讓黑河這個靜謐的邊陲小城籠罩上一層陰霾。面對疫情,當地電信人不畏艱險,迎難而上。10月30日22時,中國電信黑河分公司接到黑河市委辦來電,市委緊急征用了一處商務酒店供外來醫療隊伍入住,須在10月31日14時前完成網絡接入。中國電信黑河分公司迅速響應,與酒店負責人溝通,了解到此酒店之前已停業數月,需現場勘察線路。黑河分公司立即召集維護人員與市委辦負責人對接網絡需求,敲定方案,經過數小時奮戰,外來醫護人員入住前,電信網絡已可以正常使用。同時,黑河分公司還對醫療隊駐地網絡實施7×24小時重保。

中國電信黑龍江分公司承擔央企責任,致力于把“實事好事”辦到群眾的心坎上,通過高質量通信網絡、高質量用戶服務,切實推動黨史學習教育成果轉化成群眾滿意的答卷。

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